Литерия. WEB-представительства фирм. Новости и статьи.

Главное меню

Главная страница
Объявления и предложения
WEB - представительства
Добавить объявление
Правила публикации
Экспорт новостей
Новости

Публикации

Разместить информацию
Коммерческие объявления

Полезное

Ответы на вопросы
Обратная связь

Статьи

Аренда помещений
Бизнес и финансы
Быт и домашнее хозяйство
Гостиницы
Здоровье
Инвестирование
Культура и искусство
Недвижимость
Отдых и путешествия
Приусадебное хозяйство
Промышленность
Прочее
Вы можете разместить найденные материалы и статьи на своем сайте. Обязательным условием размещения является сохранение оригинальных ссылок авторов в тексте и наличие прямой гипертекстовой ссылки на Литерию, код которой Вы можете выбрать и скопировать здесь...

Экспорт новостей
Нужен экспорт новостей от представительства?
Возьми новостной информер!

Подписка на ленты новостей
новости статьи объявления представительства реклама

 

По диете Дюкана в Воронеже:
хлеб, булочки, пирожные, торты, печенье, пряники и т.д.
купить можно здесь: personal-dietolog.ru
Поиск ...
Здесь находится аттестат нашего WM идентификатора. 
Кликните по этому баннеру для проверки аттестата.
  Вход в аккаунт  |  Регистрация  
 

Cтатьи от представительств / Бизнес и финансы

А Вы хотите разместить свою новость, статью
или рекламную информацию здесь?

Просто зарегистрируйтесь!

По окончании короткой регистрации Вы получите полнофункциональное WEB-представительство бесплатно!

И Вам не нужно беспокоиться о разработке собственного сайта! Все включено!

 


Должность Супервайзера в Контакт Центре

Рынок Контакт и Call центров активно развивается. Эти подразделения занимают все более важное место в работе предприятий и учреждений. Еще совсем не давно Call центр был атрибутом крупных компаний. Сегодня Контакт центры активно создаются на малых и средних предприятиях. Контакт центр- это лицо компании, его витрина. От качества работы этого подразделения во многом зависит, станет ли потенциальный клиент клиентом, его лояльность и формирование отношения к компании в дальнейшем.
Для эффективной и качественной работы Контакт центра необходимо не только высокотехнологичное оборудование, современное программное обеспечение, но и, в первую очередь, квалифицированные специалисты. Без преувеличения, можно сказать, что самую важную роль в этом подразделении играют менеджеры среднего звена — супервайзеры. Они отвечают за качество работы операторов, их профессиональную подготовку, уровень мотивации.
Супервайзер в переводе с английского - надсмотрщик, надзирающий. Впервые должность супервайзер появилась в США в начала 70-х годов прошлого столетия. Появление такой должности в американских компаниях было вызвано развитием технологий и необходимостью усиления контроля за персоналом.
Функции супервайзера в Call Центре могут значительно отличаться. Это зависит от размера и задач, которые выполняет подразделение. Супервайзер может быть старшим оператором, который следит за дисциплиной и принимает звонки, может быть руководителем группы операторов и отвечать за внутреннюю отчетность, может выполнять функции руководителя, если в Call Центре небольшое количество рабочих мест.
Но, не смотря на множество выполняемых ролей, супервайзер всегда напрямую связан с операторами. Он контролирует их работу, помогает в сложных ситуациях, следит за атмосферой в коллективе, помогает снять стресс. Работа группы операторов зависит от того, какими навыками обладает Ваш супервайзер и насколько он умеет ими пользоваться.
Одна из важнейших ролей супервайзера - это роль наставника. Быть хорошим наставником непросто, ведь для этого нужны знания, опыт и время. Поэтому, как правило, этой деятельности вообще уделяется мало внимания. Правильно построенная и профессионально организованная работа с оператором позволяет в короткие сроки достигать заметных результатов за счет того, что максимально вовлекает оператора в процесс обучения. Безусловно, супервайзеры не должны объяснять подчиненным основы профессии, для этого существует специальное обучение для операторов. Их главная задача — помочь подчиненным развить новые навыки: как получить максимальную отдачу от каждого звонка, как выяснить потребности клиента и убедить его приобрести продукт компании.
От куда же берутся супервайзеры в Call центре? Обычно их выбирают из операторов, которые проработали в компании достаточно долго, и хорошо себя зарекомендовали. При переходе сотрудника с позиции оператора на позицию супервайзера Контакт Центра возникает ряд сложностей. Дело в том, что происходит качественный скачок из роли исполнителя в роль руководителя. Как правило, этот процесс проходит непросто как для самого супервайзера, так и для окружающих. На новоиспеченного менеджера наваливается масса новых функций, обязанностей и возлагается огромная ответственность. Начинаются внутриличностные конфликты, конфликты с подчиненными, снижается качество и производительность работы отдела. В итоге это может привести к увольнению ранее успешного сотрудника.
Одним из выходов в подобной ситуации могут стать специальные программы по обучению супервайзеров.
Обучение супервайзеров рассматривается в трех плоскостях:
1. Работа с собой: самомотивация, работа с внутренним стрессом, навыки планирования.
2. Работа с коллективом: основы мотивации подчиненных, навыки проведения собраний и совещаний, особенности командной работы в Call центре, работа с конфликтами в коллективе.
3. Индивидуальная работа с подчиненным: работа со стрессом оператора, адаптация нового сотрудника, навыки коучинга и наставничества, определение сильных и слабых сторон оператора.
Важно, чтобы это "первое звено менеджмента" работало профессионально и это самым положительным образом скажется на работе подчиненных ему операторов. Компании не жалеют денег и времени на это.
Компания «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг» регулярно проводит открытые специальные тренинги для супервайзеров. В ходе этого тренинга, кроме выше перечисленных аспектов, рассматриваются основы функционирования Call Центра, дается необходимый теоретический материал. Тренинг проходит 2 дня, по окончании участникам выдаются сертификаты.
Ульянова Ирина
Бизнес-тренер
«Apex Berg Contact Center Consulting»

Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг / 04.05.2008

Нет информации

На главную    К оглавлению    Назад    Как добавить информацию    Добавить информацию   

 

СЛУЧАЙНЫЕ ИНТЕРЕСНЫЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ДАННОЙ ТЕМЕ ДЛЯ ОЗНАКОМЛЕНИЯ

Внедрение, интеграция, обновление и доработка 1С. Сотрудничество, которое поможет вашему бизнесу! 
«ДиалогНаука» завершила проект по созданию системы защиты персональных данных в ООО ВТБ Медицинское страхование 
Круг 30ХМА из наличия диаметры от 12 до 280 мм, доставка по России 
Круг 20ХН3А диаметр от 20мм до 170мм, наличие, доставка по России 
Малый бизнес в тендерах - желательный элемент? 
«ДиалогНаука» участвует в выставке InfoSecurity Russia 
Лист 190 сталь 45, ст 20, наличие, резка, доставка 
Лист 180 сталь 45, ст 20, наличие, резка, доставка 
Лист 170 сталь 45, сталь 20, наличие, резка, доставка 
Лист 160 сталь 40Х, ст 45, ст 20, наличие, резка, доставка 



Реклама на сайте...


Вверх | Об этом сайте | ЧаВо | Правила | Как с нами связаться | Copyright © 2004 Литерия. All Rights Reserved.
При использовании материалов с сайта обязательно размещение прямой ссылки на сайт (возьми ссылку здесь)