Литерия. WEB-представительства фирм. Новости и статьи.

Главное меню

Главная страница
Объявления и предложения
WEB - представительства
Добавить объявление
Правила публикации
Экспорт новостей
Новости

Публикации

Разместить информацию
Коммерческие объявления

Полезное

Ответы на вопросы
Обратная связь

Статьи

Аренда помещений
Бизнес и финансы
Быт и домашнее хозяйство
Гостиницы
Здоровье
Инвестирование
Культура и искусство
Недвижимость
Отдых и путешествия
Приусадебное хозяйство
Промышленность
Прочее
Вы можете разместить найденные материалы и статьи на своем сайте. Обязательным условием размещения является сохранение оригинальных ссылок авторов в тексте и наличие прямой гипертекстовой ссылки на Литерию, код которой Вы можете выбрать и скопировать здесь...

Экспорт новостей
Нужен экспорт новостей от представительства?
Возьми новостной информер!

Подписка на ленты новостей
новости статьи объявления представительства реклама

 

По диете Дюкана в Воронеже:
хлеб, булочки, пирожные, торты, печенье, пряники и т.д.
купить можно здесь: personal-dietolog.ru
Поиск ...
Здесь находится аттестат нашего WM идентификатора. 
Кликните по этому баннеру для проверки аттестата.
  Вход в аккаунт  |  Регистрация  
 

Cтатьи от представительств / Бизнес и финансы

А Вы хотите разместить свою новость, статью
или рекламную информацию здесь?

Просто зарегистрируйтесь!

По окончании короткой регистрации Вы получите полнофункциональное WEB-представительство бесплатно!

И Вам не нужно беспокоиться о разработке собственного сайта! Все включено!

 


Должность Супервайзера в Контакт Центре

Рынок Контакт и Call центров активно развивается. Эти подразделения занимают все более важное место в работе предприятий и учреждений. Еще совсем не давно Call центр был атрибутом крупных компаний. Сегодня Контакт центры активно создаются на малых и средних предприятиях. Контакт центр- это лицо компании, его витрина. От качества работы этого подразделения во многом зависит, станет ли потенциальный клиент клиентом, его лояльность и формирование отношения к компании в дальнейшем.
Для эффективной и качественной работы Контакт центра необходимо не только высокотехнологичное оборудование, современное программное обеспечение, но и, в первую очередь, квалифицированные специалисты. Без преувеличения, можно сказать, что самую важную роль в этом подразделении играют менеджеры среднего звена — супервайзеры. Они отвечают за качество работы операторов, их профессиональную подготовку, уровень мотивации.
Супервайзер в переводе с английского - надсмотрщик, надзирающий. Впервые должность супервайзер появилась в США в начала 70-х годов прошлого столетия. Появление такой должности в американских компаниях было вызвано развитием технологий и необходимостью усиления контроля за персоналом.
Функции супервайзера в Call Центре могут значительно отличаться. Это зависит от размера и задач, которые выполняет подразделение. Супервайзер может быть старшим оператором, который следит за дисциплиной и принимает звонки, может быть руководителем группы операторов и отвечать за внутреннюю отчетность, может выполнять функции руководителя, если в Call Центре небольшое количество рабочих мест.
Но, не смотря на множество выполняемых ролей, супервайзер всегда напрямую связан с операторами. Он контролирует их работу, помогает в сложных ситуациях, следит за атмосферой в коллективе, помогает снять стресс. Работа группы операторов зависит от того, какими навыками обладает Ваш супервайзер и насколько он умеет ими пользоваться.
Одна из важнейших ролей супервайзера - это роль наставника. Быть хорошим наставником непросто, ведь для этого нужны знания, опыт и время. Поэтому, как правило, этой деятельности вообще уделяется мало внимания. Правильно построенная и профессионально организованная работа с оператором позволяет в короткие сроки достигать заметных результатов за счет того, что максимально вовлекает оператора в процесс обучения. Безусловно, супервайзеры не должны объяснять подчиненным основы профессии, для этого существует специальное обучение для операторов. Их главная задача — помочь подчиненным развить новые навыки: как получить максимальную отдачу от каждого звонка, как выяснить потребности клиента и убедить его приобрести продукт компании.
От куда же берутся супервайзеры в Call центре? Обычно их выбирают из операторов, которые проработали в компании достаточно долго, и хорошо себя зарекомендовали. При переходе сотрудника с позиции оператора на позицию супервайзера Контакт Центра возникает ряд сложностей. Дело в том, что происходит качественный скачок из роли исполнителя в роль руководителя. Как правило, этот процесс проходит непросто как для самого супервайзера, так и для окружающих. На новоиспеченного менеджера наваливается масса новых функций, обязанностей и возлагается огромная ответственность. Начинаются внутриличностные конфликты, конфликты с подчиненными, снижается качество и производительность работы отдела. В итоге это может привести к увольнению ранее успешного сотрудника.
Одним из выходов в подобной ситуации могут стать специальные программы по обучению супервайзеров.
Обучение супервайзеров рассматривается в трех плоскостях:
1. Работа с собой: самомотивация, работа с внутренним стрессом, навыки планирования.
2. Работа с коллективом: основы мотивации подчиненных, навыки проведения собраний и совещаний, особенности командной работы в Call центре, работа с конфликтами в коллективе.
3. Индивидуальная работа с подчиненным: работа со стрессом оператора, адаптация нового сотрудника, навыки коучинга и наставничества, определение сильных и слабых сторон оператора.
Важно, чтобы это "первое звено менеджмента" работало профессионально и это самым положительным образом скажется на работе подчиненных ему операторов. Компании не жалеют денег и времени на это.
Компания «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг» регулярно проводит открытые специальные тренинги для супервайзеров. В ходе этого тренинга, кроме выше перечисленных аспектов, рассматриваются основы функционирования Call Центра, дается необходимый теоретический материал. Тренинг проходит 2 дня, по окончании участникам выдаются сертификаты.
Ульянова Ирина
Бизнес-тренер
«Apex Berg Contact Center Consulting»

Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг / 04.05.2008

Нет информации

На главную    К оглавлению    Назад    Как добавить информацию    Добавить информацию   

 

СЛУЧАЙНЫЕ ИНТЕРЕСНЫЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ДАННОЙ ТЕМЕ ДЛЯ ОЗНАКОМЛЕНИЯ

Выбирать мебель – просто 
Обновление спортивного оборудования в Екатеринбурге! 
Композитный плавательный бассейн для гостиницы Monaco 
Приложение Psy Face Scanner 
Демонтажные и земляные работы в Санкт-Петербурге и Области 
Автомат спайки заготовки ворса дисковых щеток подметальных машин 
Перевод текста и документов недорого 
Недорогой и грамотный перевод инструкции 
PAULIG ОТКРОЕТ ЯРКИЕ ВКУСЫ НА ПИКНИКЕ АФИШИ 
Новая студия маникюра и педикюра федеральной сети «BonBon» появилась в ТЦ «Муравей» 



Реклама на сайте...


Вверх | Об этом сайте | ЧаВо | Правила | Как с нами связаться | Copyright © 2004 Литерия. All Rights Reserved.
При использовании материалов с сайта обязательно размещение прямой ссылки на сайт (возьми ссылку здесь)